呼叫中心（客戶中心）行業(yè)在中國近二十年來發(fā)展迅猛。在中國的發(fā)展路徑是遵循呼叫、接觸、互動(callcenter->contactcenter->interactioncenter)的過程。而新時代的客戶互動又注入了客戶契合互動(engagement)的內(nèi)涵，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革。隨著國一批新一代全媒體智能SaaS客服企業(yè)的蓬勃發(fā)展，全媒體智能客服已經(jīng)逐漸成為客服行業(yè)的標配。 著手認真研究語音驅(qū)動的知識管理和虛擬客戶助理(VirtualCustomerAssistance，VCA)（頗似Siri）。原因是，客戶和服務(wù)代理以語音方式（而非鍵入方式）交流其查詢和響應(yīng)所需的技術(shù)和帶寬業(yè)已相當成熟，足可支持這些功能。CRM軟件供應(yīng)商應(yīng)該開始提供此類功能作為選項。在使用車輛、移動設(shè)備和物體發(fā)布的命令和搜索中，語音驅(qū)動方式所占比例不斷增大。如果不與時俱進，將被視為對客戶的輕視。 多渠道客服接入環(huán)境下的客戶聲音的收集、整理、分析和理解需要一個企業(yè)全流程業(yè)務(wù)部門的參與，包括客服部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、銷售部門和市場部門之間的通力合作。 運用自然語言解析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學習等人工智能技術(shù)，對來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進行客服業(yè)務(wù)的特征提取，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)運營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機會。 相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人(VCA-virtualcustomerassistance)的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術(shù)，使用以聊天為中心的移動渠道與客戶進行互動，以及客戶對機器人技術(shù)的接受，這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動的被人類編程出來在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案到主動地通過機器學習能夠理解用戶個性化的需求并且隨之采取靈活應(yīng)對行為的轉(zhuǎn)變。一些問題是不依賴于對話歷史，僅根據(jù)當前句子就能給出答案，難點在于機器能否理解同一語義的不同表達方法。而另一些問題則由于缺少足夠信息或者過于模糊，需要通過多輪對話的方式來明確用戶的需求。